Modernização de Processamento em Massa B2B
A Dell processa milhares de pedidos B2B por lote. Mas o sistema responsável por isso era opaco, frágil e completamente dependente de operadores técnicos especializados — invisível para quem mais precisava dele: o cliente final.
Este projeto transformou essa operação crítica em uma plataforma self-service, transparente e auditável, acessível diretamente pelo portal Premier da Dell. Meu papel foi liderar a estratégia de experiência — do Discovery à entrega — conduzindo as decisões que tornaram esse salto possível.
Meu papel: UX Design Lead — estratégia de experiência, Discovery, arquitetura de informação, modelagem conceitual e alinhamento com stakeholders globais.
Equipe: UX Lead, Tech Lead, Desenvolvedores, QAs, Product Manager e stakeholders da Dell.
Desafio
O processamento em massa é um pilar operacional da Dell. Mas o sistema legado funcionava como uma caixa-preta: quem enviava um arquivo não sabia o que acontecia com ele. Qualquer erro — mesmo em uma única linha — exigia correção offline e um novo upload completo. O suporte virava refém de perguntas que a plataforma deveria responder sozinha.
No meio do projeto, um pivot estratégico mudou o escopo: em vez de uma migração técnica profunda do sistema core (DSA), construiríamos uma camada de experiência em Micro Front-ends, capaz de expor as funcionalidades existentes diretamente ao cliente, sem comprometer governança e segurança. A restrição virou oportunidade de design.
Os gargalos que guiaram o trabalho:
O sistema começava pelo nível mais técnico — Work Items — expondo listas extensas desconectadas do objetivo real do usuário
Nenhum feedback em tempo real sobre o que estava acontecendo com o processamento
Um erro em uma linha quebrava o fluxo inteiro, gerando ciclos intermináveis de retrabalho
Mensagens de erro em linguagem de backend, ilegíveis para o cliente final
Templates extensos e sem validação inteligente como única porta de entrada
Descoberta
A pergunta central do Discovery foi: como traduzir a complexidade técnica de um sistema legado em uma jornada que um cliente global consiga operar de forma autônoma?
Combinamos análise do fluxo As-Is do DSA, Matriz CSD, entrevistas exploratórias e workshops com stakeholders para mapear onde a experiência quebrava — e por quê.
O que ficou claro:
Os usuários não pensavam em "Work Items". Eles pensavam em operações — "quero criar pedidos", "quero atualizar endereços". A exposição direta da granularidade técnica no início da jornada criava confusão imediata. Para compensar, muitos construíam planilhas auxiliares e fluxos manuais externos só para validar os dados antes de enviar — um ecossistema paralelo nascido da ausência de confiança no sistema oficial.
Ficou evidente que precisávamos de uma entidade superior, mais próxima da linguagem de negócio do usuário, que organizasse e desse sentido ao que estava sendo processado.
Definição
A decisão estrutural mais importante do projeto: criar a hierarquia Job → Work Item.
Job é o container da operação — o lote como um todo, com identidade, tipo e status agregado.
Work Item é a unidade mínima de processamento — cada linha do arquivo, acessível via drill-down.
Essa hierarquia não foi apenas organizacional. Ela mudou a lógica da jornada: o usuário passa a gerenciar resultados de negócio, não registros técnicos. E possibilitou algo que o sistema legado não tinha: correção pontual de erros sem reprocessamento global.
Outras decisões estratégicas:
Novo ponto de entrada: seleção por Job Type, alinhada a objetivos de negócio (Orders, Customer, Quotes) — em vez de listas técnicas planas
Visibilidade progressiva: status global do Job com acesso granular a cada Work Item
Priorização de MVP: foco no fluxo de Create Order, crítico para faturamento e compliance
Desenvolvimento
Com a arquitetura conceitual definida, o desafio passou a ser traduzir regras complexas de negócio em uma experiência guiada, segura e progressiva.
MFE de Seleção Inteligente Em vez de uma lista técnica plana, o usuário escolhe o que quer fazer a partir de categorias orientadas a objetivo. A entrada na plataforma passa a fazer sentido antes mesmo do primeiro clique.
Job Details com Drill-down Uma visão consolidada do Job — com status, progresso e acesso direto a cada Work Item. O usuário enxerga o que está acontecendo, linha por linha, em tempo real.
Correção Inline Work Items com erro podem ser editados diretamente na plataforma e reprocessados de forma seletiva. O ciclo de "erro → download → corrige offline → novo upload completo" deixa de existir.
Design System
Entrega
A integração com o Dell Design System (DDS) foi condição inegociável desde o início — não apenas por consistência visual, mas porque garantia modularidade entre os Micro Front-ends e acelerava os ciclos de desenvolvimento.
Um trabalho que consumiu esforço considerável foi a tradução das mensagens de erro. Cada código de backend foi mapeado, categorizado e reescrito em linguagem orientada à ação — documentando estado, causa e possível resolução. Para o cliente, a diferença entre "ERR_QTY_INVALID" e "A quantidade informada deve ser maior que zero" é a diferença entre travar e seguir em frente.
O handoff foi estruturado com componentes padronizados, estados mapeados e edge cases documentados — reduzindo fricção entre design e desenvolvimento sem depender de alinhamentos contínuos.
Resultado
O projeto entregou uma mudança de paradigma operacional: de uma ferramenta técnica opaca, dependente de especialistas, para uma plataforma auditável, autônoma e escalável — acessível diretamente pelo cliente global da Dell.
O aprendizado que carrego: a hierarquia correta da informação não é detalhe de UX. É a decisão que determina se um sistema legado complexo pode ou não se tornar uma experiência que alguém consiga usar sozinho.
