Experiência do lojista
A Casttini enfrentava desafios para garantir que seus novos lojistas estivessem alinhados com sua visão e identidade de marca. Como consultor no time, nosso papel foi analisar os pontos de contato entre a marca e seus parceiros comerciais, identificar desafios e propor melhorias estratégicas para fortalecer o relacionamento e a experiência dos lojistas.
Realizamos um diagnóstico completo da jornada do lojista, desde o onboarding até a operação cotidiana, mapeando pontos críticos e propondo melhorias. O projeto resultou em um conjunto de recomendações estratégicas e na criação de materiais de suporte para padronizar a comunicação e fortalecer o vínculo com os lojistas.
Planejamento
Contexto e Objetivo
Produto/Serviço: Marca de móveis personalizados que atua por meio de lojas parceiras, com foco em oferecer produtos de qualidade e design diferenciado.
Público-alvo: Novos lojistas de móveis personalizados da marca Casttini.
Problema Identificado: A Casttini enfrentava dificuldades em garantir que seus lojistas estivessem alinhados com a visão e identidade da marca, o que gerava inconsistência na comunicação e percepção da marca.
Planejamento e Escopo
Fases do Projeto:
Coleta de informações e análise de pontos de contato.
Identificação de desafios e oportunidades.
Criação de personas representando os lojistas.
Desenvolvimento de insights estratégicos e recomendações.
Implementação de melhorias.
Principais Entregas:
Perfis de lojistas.
Mapa da jornada do lojista.
Recomendações estratégicas.
Plano de implementação.
Processo
Coleta de Dados e Mapeamento de Pontos de Contato:
O processo iniciou com a coleta de dados em todos os pontos de contato entre a Casttini e seus lojistas. Foram mapeadas as interações, feedbacks e pesquisas de mercado, proporcionando uma visão holística do ambiente de negócios da Casttini a partir da perspectiva dos lojistas. Isso permitiu entender suas necessidades, comportamentos e expectativas.
Análise de Tendências e Benchmarking:
Durante essa fase, a pesquisa incluiu uma análise das tendências de mercado e um estudo da concorrência, ajudando a identificar as melhores práticas do setor e o que os lojistas valorizam ao escolher parceiros de negócios. O benchmarking permitiu observar como a Casttini se posiciona em relação à concorrência e onde há oportunidades para melhorias.Identificação de Desafios e Oportunidades:
Com os dados coletados, foi realizada uma análise detalhada para identificar desafios que os lojistas enfrentam ao interagir com a Casttini, bem como oportunidades de otimização. Isso incluiu a avaliação do feedback dos lojistas, suas dificuldades e os pontos fortes da empresa, além das tendências que estavam moldando o setor de móveis personalizados.Criação da Persona dos Lojistas:
A partir das informações obtidas, foi desenvolvida uma persona detalhada representando os lojistas da Casttini. Essa persona ajudou a aprofundar o entendimento sobre as necessidades, preferências e desafios enfrentados por diferentes perfis de lojistas. A persona também facilitou a análise das motivações e decisões dos lojistas ao escolher a Casttini em vez de outras marcas concorrentes.Jornada de Decisão do Lojista e Pontos de Contato
Para fortalecer a relação entre a Casttini e seus lojistas, analisamos a jornada de decisão e os principais pontos de contato que influenciam a escolha da marca. Os lojistas são parceiros estratégicos que investem na marca, demandando um suporte sólido para operar com segurança e eficiência.Desenvolvimento de Insights Estratégicos:
Com todos os dados e análises em mãos, focamos no desenvolvimento de insights de negócios que orientaram as decisões estratégicas da Casttini. Esses insights revelaram oportunidades para fortalecer os pontos fortes da empresa e superar os desafios, permitindo à marca criar uma parceria mais forte e duradoura com os lojistas.Otimização da Experiência do Lojista:
Finalmente, com base nos insights obtidos, a Casttini foi capaz de tomar decisões informadas e implementar estratégias para melhorar a experiência dos lojistas. Isso incluiu ajustes em áreas como comunicação, suporte e processos de vendas, com o objetivo de criar uma parceria mais eficaz e satisfatória para todos os envolvidos.
Ferramentas: Google Drive, Google Meet, Google Docs, Miro.
Pesquisa
Benchmarking:
Analisamos as tendências de mercado e as práticas da concorrência no setor de móveis personalizados.Desk Research:
Realizamos uma pesquisa de dados secundários por meio de fontes como relatórios de mercado, estudos de tendências de consumo e plataformas especializadas. Além disso, analisamos publicações sobre design de interiores, inovação e comportamento do consumidor.Estudos sobre Comportamento do Usuário:
Mapeamos os pontos de contato entre a Casttini e seus lojistas para entender como eles interagem com a marca e identificar oportunidades de melhoria.Análise de Experiência do Lojista:
Coletamos dados sobre interações, feedbacks e realizamos pesquisas de mercado para obter uma visão holística do ambiente de negócios e das necessidades dos lojistas.
Descobertas
Fatos Observados:
Diversidade de Perfis de Lojistas:
Existiam diferentes perfis de lojistas, cada um com necessidades e desafios distintos. Essa diversidade impactava as interações com a marca e a forma como cada lojista percebia os produtos e serviços oferecidos.Percepção da Marca Variada:
A percepção da marca variava consideravelmente dependendo da experiência e do nível de envolvimento de cada lojista com a Casttini. Algumas percepções eram mais positivas, enquanto outras apresentavam áreas de insatisfação e falta de alinhamento com a identidade da marca.Dificuldades no Acesso às Informações:
Alguns lojistas enfrentavam dificuldades para acessar informações essenciais sobre os produtos, o que prejudicava o atendimento ao cliente e a capacidade de representar corretamente a marca.
Pontos de Dor Mapeados:
Falta de Clareza na Comunicação da Identidade da Marca:
A comunicação da identidade da marca não estava clara para todos os lojistas, o que gerava inconsistências na forma como a marca era apresentada nas lojas e nos pontos de venda.Necessidade de Treinamentos Estruturados:
Foi identificada a necessidade de treinamentos mais estruturados para alinhar expectativas, processos e comportamentos dos lojistas. Isso ajudaria a garantir que todos estivessem na mesma página quanto aos valores e à apresentação da marca.Dificuldade em Consolidar um Padrão de Atendimento e Apresentação da Marca:
A dificuldade em consolidar um padrão de atendimento e apresentação da marca em todas as lojas foi outro ponto crítico. Isso resultava em uma experiência de marca inconsistente, que variava de loja para loja, prejudicando a percepção do cliente final.
Oportunidades
Desenvolvimento de Materiais de Treinamento para Lojistas:
Criar materiais de treinamento que ajudem os lojistas a entender melhor a marca, seus produtos e a maneira correta de transmitir a experiência de marca aos clientes, garantindo que todos os envolvidos estejam bem informados e preparados.
Criação de um Kit de Identidade Visual:
Desenvolver um kit completo de identidade visual para ser utilizado em todas as lojas, a fim de garantir a consistência na apresentação da marca. Isso incluiria elementos como logotipo, cores, tipografia, papelaria e outros materiais gráficos que reforçam a identidade da Casttini.
Implementação de um Programa de Relacionamento:
Estruturar um programa de relacionamento que fortaleça a conexão entre a marca e os lojistas. Esse programa poderia incluir benefícios exclusivos, promoções, incentivos de desempenho e eventos para engajar os lojistas e fomentar um vínculo mais próximo com a marca.
Estruturação de Canais de Suporte Mais Acessíveis e Eficientes:
Criar canais de suporte mais acessíveis e eficientes, como uma central de atendimento online, FAQs detalhadas e uma linha direta para resolver problemas rapidamente. Isso ajudaria a melhorar a experiência dos lojistas, oferecendo respostas rápidas e soluções adequadas quando necessário.
Conclusão
Resumo dos aprendizados:
A experiência do lojista pode ser significativamente aprimorada por meio de melhorias na comunicação, treinamentos estruturados e suporte eficiente, criando um ambiente mais colaborativo e alinhado às necessidades dos lojistas.
Impacto do projeto:
A implementação das melhorias proporcionou uma experiência mais consistente e alinhada à identidade da Casttini, fortalecendo o relacionamento com os lojistas. Esses aprimoramentos não só elevaram a satisfação dos lojistas, mas também reforçaram a imagem da marca, criando uma conexão mais forte e duradoura.
Resultados alcançados:
Desenvolvimento e Implementação de Novos Conceitos:
Foram criados novos conceitos de loja, identidade visual, fragrância, programas de relacionamento, apresentações de slides, itens de presente, catálogos e revistas. Além disso, o desenvolvimento do site, vídeos e manuais de treinamento foi meticulosamente executado para transmitir efetivamente a essência da marca Casttini.Melhoria no Design e Processos Operacionais:
A implementação bem-sucedida desses novos conceitos em todas as lojas garantiu uma satisfação aprimorada nas expectativas dos lojistas. Isso incluiu aprimoramentos nos espaços físicos, design e processos operacionais, proporcionando uma experiência mais rica e coerente.Operação Consistente das Lojas:
A operação eficaz das lojas próprias da Casttini em todo o país assegurou que todos os lojistas vivessem uma experiência autêntica e consistente da marca, independentemente da localização. Essa consistência foi crucial para manter um padrão elevado de atendimento e conexão com os lojistas.Entrega de uma Experiência Autêntica da Marca:
A consistência e qualidade da experiência em todos os pontos de contato, desde o site até o atendimento presencial, foram priorizadas. Esse foco resultou em uma conexão mais profunda e duradoura com os lojistas, consolidando a percepção da marca como confiável e comprometida com a excelência.
Próximos passos:
Testes e Validação: Realizar novos testes para validar as soluções implementadas e garantir que as melhorias estejam atendendo às necessidades dos lojistas.
Acompanhamento de Métricas: Monitorar as métricas de engajamento e satisfação dos lojistas para identificar áreas que ainda possam ser otimizadas.
Refinamento Contínuo: Refletir e refinar as estratégias de suporte e capacitação contínua, garantindo que as equipes estejam sempre alinhadas com as expectativas dos lojistas.
Conclusão:
O plano de implementação foi desenvolvido com solidez, garantindo uma execução eficiente por meio da colaboração com especialistas e parceiros. A otimização dos pontos de contato fortaleceu o relacionamento da Casttini com os lojistas, proporcionando uma experiência mais fluida e alinhada às suas expectativas. Com isso, a marca consolidou um novo modelo de operação para suas lojas em todo o país, aprimorando seus serviços e elevando a satisfação dos parceiros. Esses esforços ampliaram a visibilidade da Casttini e reforçaram sua posição como referência na entrega de experiências excepcionais.
[Trabalho desenvolvido na Atria Design e Inovação.]
