Gerenciamento de empréstimo
O Empréstimo Pessoal do Nubank oferece crédito transparente e flexível via app, mas usuários relataram dificuldade em interpretar as informações de taxas, simulação e consulta de parcelas. Como consultor de UX Research, conduzi um estudo para entender as barreiras na jornada de solicitação e gestão de empréstimos.
Realizamos entrevistas em profundidade, análises de benchmarking e avaliação de interfaces com o time. Além disso, recrutei usuários estrangeiros para comparar a experiência de aplicativos locais em seus países. Identificamos complexidade de navegação e baixo engajamento de funcionalidades críticas. Com base nos insights, recomendamos simplificações na interface, guias educativos internos e alertas contextuais, elevando a percepção de controle e confiança qualitativa dos usuários.
Planejamento
Contexto e Objetivo
Produto: Empréstimo Pessoal do Nubank permite simular, contratar e gerenciar crédito diretamente no app, enfatizando transparência e autonomia.
Público-alvo: Usuários de bancos nacionais e internacionais, com variados níveis de experiência financeira e diferentes necessidades—de emergências a planejamentos de longo prazo.
Problema Identificado: Apesar da transparência das informações, os usuários tinham dificuldade em interpretar juros, custos e condições de pagamento, o que comprometia a eficiência e a confiança no gerenciamento do empréstimo.
Objetivo do Projeto: Mapear como os usuários gerenciam seus empréstimos, identificar boas práticas de mercado e propor recomendações para tornar a experiência mais intuitiva, educativa e acessível.
Planejamento e Escopo
Fases do Projeto:
Levantamento inicial e definição de hipóteses
Recrutamento de usuários e condução de entrevistas
Análise de concorrência e benchmarking
Identificação de oportunidades com base em workshops internos
Principais Entregas: Relatório de insights e recomendações estratégicas, com sugestões de melhorias de interface, fluxos e orientação educativa para o app.
Processo
Métodos Utilizados
Benchmarking: Análise de plataformas nacionais e internacionais para identificar boas práticas e lacunas no gerenciamento de empréstimos.
Recrutamento de Usuários Nacionais: Realizado por empresa terceirizada.
Recrutamento de Usuários Internacionais: Fui responsável por recrutar participantes internacionais que utilizam aplicativos locais de empréstimo, visando mapear fluxos de uso, identificar diferenciais de produto, extrair melhores práticas de UX e levantar hipóteses de melhoria.
Entrevistas em Profundidade: Realizamos entrevistas individuais (45–60 min) para explorar a jornada do usuário, motivações, frustrações e expectativas.
Análise de Interfaces e Fluxos: Avaliação heurística das telas de simulação, contratação e gerenciamento de parcelas, com foco em clareza, navegabilidade e acessibilidade.
Workshops Internos: Sessões de discussão com stakeholders para compartilhar descobertas e refinar oportunidades identificadas.
Ferramentas
Miro: Mapeamento de jornadas e painéis de afinidade.
Figma: Organização e visualização de benchmarks e fluxos de navegação para análise interna.
Google Meet: Entrevistas e sessões de shadowing remotos.
Askable & UserInterviews: Recrutamento de participantes internacionais.
Pesquisa
Perfil dos Participantes
Selecionamos usuários com diferentes necessidades e níveis de experiência:
Iniciantes em crédito pessoal
Usuários que utilizam empréstimo para emergências
Planejadores de longo prazo com uso recorrente de parcelas
Usuários avançados interessados em gestão detalhada de condições
Pesquisa Detalhada
Benchmarking
Realizamos um estudo aprofundado das soluções de empréstimo oferecidas por diferentes instituições financeiras, tanto nacionais quanto internacionais. Essa análise permitiu identificar boas práticas, padrões de mercado e diferenciais competitivos, além de mapear lacunas que impactam a experiência do usuário no gerenciamento de empréstimos.Entrevistas em profundidade
Coletamos insights diretos dos usuários sobre suas experiências, desafios e expectativas ao contratar e gerenciar um empréstimo, aprofundando a análise qualitativa.Estudo do comportamento do usuário
Investigamos os hábitos, dificuldades e expectativas dos usuários em relação à gestão de empréstimos. Esse mapeamento forneceu insumos valiosos para compreender seus desafios e oportunidades de melhoria.Mapeamento de insights
Utilizamos entrevistas com questionamentos abertos para aprofundar a compreensão das percepções, expectativas e dores dos usuários. Essa abordagem ajudou a identificar pontos críticos ao longo da jornada de solicitação e gerenciamento de empréstimos.Avaliação de Usabilidade:
Analisamos as telas e fluxos de navegação das plataformas avaliadas, focando na clareza das informações, acessibilidade e facilidade de uso. O objetivo foi mapear obstáculos e identificar boas práticas que garantem uma navegação intuitiva.Análise de Funcionalidades:
Examinamos os recursos disponíveis em cada plataforma, avaliando sua eficiência e navegabilidade. Essa análise comparativa destacou pontos fortes, lacunas e oportunidades de melhoria nas funcionalidades oferecidas.
Descobertas
Principais Descobertas
Interpretação de Taxas: Embora os valores e juros estivessem disponíveis, muitos usuários não compreendiam como esses números se traduzem em custo total, gerando insegurança.
Interface Complexa: Fluxos de navegação dispersos dificultavam o acompanhamento de parcelas e a visualização de opções de quitação antecipada.
Baixa Visibilidade de Funcionalidades: Recursos como simulações alternativas e antecipação de parcelas eram pouco acessíveis dentro do fluxo principal.
Descobertas Secundárias
Suporte Contextual Necessário: Usuários desejavam explicações diretas ao lado de termos financeiros, como "CET", "amortização" e "encargos".
Preferência por Visualizações Gráficas: Representações visuais de amortização e cronogramas foram apontadas como facilitadoras de entendimento.
Valorização de Alertas Proativos: Notificações sobre vencimentos e variações de condições seriam bem recebidas para manter confiança.
Oportunidades e Recomendações
Simplificar a Interface: Consolidar fluxos de gerenciamento em uma única tela com instruções passo a passo.
Guia Educativo Integrado: Implementar um walkthrough interativo para novos usuários, explicando simulação, taxas e gestão.
Alertas Contextuais e Notificações: Disparar lembretes sobre prazos e atualizações de condições diretamente no app.
Visualizações Dinâmicas: Incluir gráficos de amortização e cronogramas para tornar as informações mais compreensíveis.
Conclusão
Aprendizados Chave: A disponibilidade de informações não garante entendimento: é preciso facilitar a interpretação para reduzir insegurança e aumentar a percepção de controle.
Impacto: As recomendações foram compiladas em um relatório completo e apresentadas ao time de produto, influenciando discussões estratégicas.
Próximos Passos Possíveis:
Priorizar as recomendações no roadmap e alinhar com equipe de design e produto.
Desenvolver protótipos de baixa fidelidade para validar internamente o fluxo consolidado.
Conduzir workshops de co-criação com usuários-chave para refinar os guias educativos.
Definir indicadores qualitativos (confiança, clareza) para acompanhar após implementação.
