Gerenciamento de empréstimo
Nubank Empréstimo Pessoal · Sensorama Design
Como consultor de UX Research, conduzi uma investigação sobre como usuários navegam e executam tarefas dentro de aplicativos financeiros com funcionalidade de empréstimo — desde a simulação e contratação até o acompanhamento de parcelas e gestão das condições do crédito.
O estudo incluiu participantes nacionais e internacionais para compreender como diferentes mercados estruturam essas experiências e como usuários gerenciam empréstimos ao longo do ciclo completo da jornada.
Planejamento
Contexto e Objetivo
Produto
Empréstimo Pessoal do Nubank — permite simular, contratar e gerenciar crédito diretamente pelo aplicativo.
Problema identificado
Usuários encontravam dificuldades para localizar funcionalidades relevantes ao longo da jornada de gerenciamento do empréstimo. A fragmentação do fluxo dificultava tarefas como acompanhar parcelas, simular antecipações ou compreender o estado atual do contrato.
Research Question
Como usuários navegam e gerenciam empréstimos dentro de aplicativos financeiros ao longo do ciclo completo da jornada?
Objetivo do projeto
Investigar padrões de navegação, execução de tarefas e gestão do empréstimo em aplicativos financeiros com funcionalidades de crédito pessoal, identificando fricções na jornada e comparando abordagens entre diferentes mercados.
Planejamento e Escopo
Duração
Projeto conduzido ao longo de aproximadamente 5 semanas.
Amostra
16 participantes entrevistados (8 nacionais + 8 internacionais).
Participantes de diferentes mercados financeiros e com diferentes níveis de experiência em crédito pessoal.
Fases do projeto
Pesquisa exploratória e desk research
Benchmarking nacional e internacional
Recrutamento de participantes
Entrevistas em profundidade
Avaliação heurística de interfaces
Síntese de insights e recomendações
Principais entregas
• Relatório de insights• Benchmark comparativo internacional• Mapas de jornada• Recomendações estratégicas para evolução da experiência
Processo
Métodos utilizados
Benchmarking internacional
Análise comparativa de aplicativos financeiros com funcionalidades de crédito pessoal em diferentes mercados para compreender padrões de organização da jornada e gestão de empréstimos.
O benchmarking investigou:
• organização da jornada de gerenciamento
• agrupamento de funcionalidades
• visibilidade de informações críticas
• padrões de navegação e estrutura de fluxo
Recrutamento nacional
Realizado por empresa terceirizada especializada em recrutamento de participantes para pesquisa.
Recrutamento internacional
Conduzido via Askable e UserInterviews para mapear experiências de usuários em outros mercados financeiros.
Entrevistas em profundidade
Sessões individuais de 45–60 minutos investigando como usuários:
• navegam entre telas
• encontram funcionalidades
• acompanham parcelas
• executam tarefas de gerenciamento
Avaliação heurística
Análise das interfaces e fluxos de simulação, contratação e gerenciamento do empréstimo.
Workshops internos
Sessões de compartilhamento e síntese com stakeholders para transformar descobertas em direcionamentos de produto.
Pesquisa
Perfis dos participantes
Iniciantes em crédito
Primeiro contato com empréstimos.
Usuários de uso emergencial
Contratam crédito em situações de urgência.
Planejadores de longo prazo
Gerenciam parcelas com planejamento financeiro.
Usuários avançados
Buscam controle detalhado das condições do empréstimo.
Insights de benchmarking
A análise comparativa indicou que aplicativos financeiros de mercados mais maduros apresentam estruturas de navegação mais consolidadas para gerenciamento de crédito.
Essas plataformas tendem a:
• agrupar informações críticas em uma única área de gerenciamento
• reduzir a fragmentação entre telas relacionadas ao empréstimo
• oferecer maior visibilidade de funcionalidades relevantes
Insights das entrevistas
As entrevistas revelaram padrões recorrentes de navegação e momentos de fricção na jornada de gerenciamento do empréstimo.
Foram identificadas divergências entre o modelo mental dos usuários e a estrutura de navegação dos aplicativos analisados.
Padrões de uso
O acesso ao aplicativo tende a ocorrer de forma reativa — geralmente próximo ao vencimento das parcelas.
A ausência de orientação contextual ao longo da jornada contribui para esse comportamento.
Comparação entre mercados
Usuários de outros mercados financeiros demonstraram expectativas diferentes em relação à organização da jornada.
Aplicativos financeiros desses mercados apresentavam fluxos menos fragmentados e maior visibilidade de funcionalidades relevantes.
Descobertas
Jornada de gerenciamento fragmentada
Usuários precisam navegar por múltiplas telas para executar tarefas que esperam encontrar agrupadas em um único lugar.
Baixa visibilidade de funcionalidades críticas
Recursos como simulação de antecipação de parcelas e renegociação ficam fora do caminho natural de navegação.
Padrão de acesso reativo
A maioria dos usuários acessa o aplicativo próximo às datas de vencimento das parcelas.
Desalinhamento entre arquitetura e modelo mental
Usuários esperam encontrar funcionalidades organizadas por necessidade e não por categoria técnica.
Oportunidades
Interface unificada de gerenciamento
Consolidar funcionalidades relacionadas ao empréstimo em uma mesma área da interface.
Maior visibilidade de funcionalidades críticas
Reduzir a necessidade de exploração para tarefas comuns.
Orientação contextual ao longo da jornada
Incluir alertas e informações relevantes em momentos-chave.
Visualizações financeiras claras
Incluir cronogramas de parcelas e gráficos de amortização.
Navegação adaptativa por perfilOferecer experiências simplificadas para iniciantes e acesso direto para usuários avançados.
Conclusão
• Priorizar reorganização da área de gerenciamento do empréstimo
• Reduzir fragmentação entre telas relacionadas ao crédito
• Tornar funcionalidades críticas mais visíveis no fluxo principal
• Introduzir orientação contextual ao longo do ciclo do empréstimo
