Jornada de investimento
O Nubank Investimentos, parte do ecossistema Nubank, buscava democratizar o acesso a produtos de renda fixa e variável por meio de uma experiência intuitiva e educativa. Como consultor de UX Research, meu desafio era entender por que usuários com diferentes perfis financeiros encontravam dificuldades para tomar decisões de investimento e como simplificar essa jornada.
Conduzi pesquisa exploratória com desk research, benchmarking e entrevistas em profundidade, mapeando quatro perfis de investidor e suas motivações, barreiras e gatilhos comportamentais. A partir dos insights, desenvolvi recomendações para personalizar o sistema de recomendação, criar conteúdos educativos segmentados e ajustar a interface, elevando significativamente a clareza e o engajamento qualitativo dos usuários.
Planejamento
Contexto e Objetivo
Produto: Nubank Investimentos permite acessar LCI, LCA, CDB, Tesouro Direto, ações, ETFs, BDRs e fundos direto no app. Visa tornar o processo de investimento transparente, simples e acessível a iniciantes e experientes.
Público-alvo: Investidores e poupadores com diferentes níveis de conhecimento e objetivos, de quem busca segurança a quem busca alto potencial de retorno.
Problema Identificado: Falta de clareza nos fatores que impactam decisões financeiras, levando à baixa adoção de certas funcionalidades e desengajamento em momentos críticos da jornada.
Objetivo do Projeto: Mapear como os usuários acompanham e gerenciam seus investimentos, identificar boas práticas de mercado e propor recomendações para tornar a experiência mais clara, personalizada e orientada, facilitando a tomada de decisões financeiras.
Planejamento e Escopo
Fases do Projeto:
Pesquisa exploratória e coleta de dados
Definição de perfis e jornadas de usuário
Análise de gatilhos comportamentais
Geração de recomendações estratégicas
Principais Entregas: Relatório de insights, perfis de usuário, jornadas detalhadas e plano de segmentação para o time de produto.
Processo
Métodos Utilizados
Desk Research: Revisão de artigos, relatórios setoriais e material interno do Nubank para mapear conceitos-chave e melhores práticas no segmento de investimentos.
Benchmarking: Avaliação de concorrentes e players de referência, analisando fluxos de onboarding, nomenclaturas de produtos e estratégias de educação financeira.
Recrutamento de Usuários Nacionais: Realizado por empresa terceirizada.
Entrevistas em Profundidade: Conduzimos entrevistas semiestruturadas (Google Meet, 45–60 minutos cada), com usuários dos quatro perfis (Conservador, Moderado, Agressivo e Convicto). Exploramos suas trajetórias financeiras, motivações, frustrações e experiência de uso atual.
Análise Documental: Estudo de relatórios acadêmicos e pesquisas qualitativas sobre comportamento financeiro (ex.: relatórios FEBRABAN e IBGE) para contextualizar insights.
Estudos de Comportamento do Usuário: Workshops internos e sessões de co-criação com stakeholders para validar hipóteses sobre gatilhos emocionais e cognitivos.
Análise de Tendências: Uso de ferramentas como Google Trends e relatórios de mercado para identificar mudanças em hábitos de investimento e temas emergentes.
Ferramentas
Google Meet: Reuniões e entrevistas remotas.
Miro: Criação de mapas de jornada, painéis de afinidade e workshops colaborativos.
Google Slides: Estruturação e apresentação de entregas.
Notion: Organização de notas e transcrições de entrevistas.
Pesquisa
Perfil dos Participantes
Iniciantes: Usuários sem experiência prévia, buscando segurança.
Renda Fixa: Usuários familiarizados com LCI/CDB/Tesouro.
Traders Ocasionais: Investidores que operam renda variável esporadicamente.
Convictos em Nichos: Usuários que investem com base em convicções pessoais, focados em setores específicos.
Pesquisa Detalhada
Benchmarking:
Realizamos uma análise comparativa aprofundada de fluxos de onboarding e modelos de recomendação em plataformas de investimento. O objetivo foi identificar boas práticas, padrões de mercado e diferenciais competitivos, além de mapear pontos de atrito que comprometem a experiência do usuário. Esse estudo nos permitiu destacar abordagens eficientes e identificar lacunas que poderiam ser exploradas para diferenciar a solução analisada.
Insights das Entrevistas:
Coletamos percepções diretas dos usuários sobre suas experiências e expectativas em relação ao investimento. Mapeamos jornadas emocionais, destacando gatilhos de confiança, como o acesso a relatórios de analistas, e gatilhos de desencadeamento, como a conquista de metas financeiras pessoais. Essa abordagem qualitativa ajudou a compreender os fatores que influenciam a tomada de decisão e o engajamento dos usuários.Fatores Culturais e Individuais:
Investigamos como eventos macroeconômicos, como a pandemia e mudanças de governo, influenciam o comportamento de investimento dos usuários. Além disso, exploramos o impacto dos valores pessoais, como ética e sustentabilidade, na escolha de produtos financeiros. Esse mapeamento forneceu uma visão clara dos elementos culturais e individuais que orientam as decisões de investimento.Tendências de Mercado:
Analisamos o cenário do mercado de investimentos e identificamos o crescimento do interesse em fintechs sustentáveis e investimentos temáticos, como ESG (Ambiental, Social e Governança). A partir dessas tendências, propusemos trilhas de conteúdo específicas para educar e engajar os usuários, conectando suas preferências a produtos financeiros alinhados com seus valores.
Descobertas
Principais Descobertas
Investimento Atrelado a Objetivos Específicos: A maioria dos entrevistados só investia quando possuía um propósito claro, como a compra de um imóvel, aposentadoria ou planejamento de viagens.
Perfis de Investidor Claros: Foram identificados quatro segmentos comportamentais (Conservador, Moderado, Agressivo e Convicto em Nichos), cada um com motivações e necessidades distintas.
Gatilhos de Decisão Fundamentais: Educação e materiais de referência (relatórios de analistas, guias didáticos) provaram ser essenciais para que o usuário se sentisse confiante em executar investimentos.
Percepção de Risco Variável: Fatores individuais (valores pessoais, ética) e eventos macroeconômicos (pandemia, instabilidade política) influenciam diretamente a disposição de investir.
Descobertas Secundárias
Preferência por Segmentos Específicos: Alguns perfis demonstraram inclinação por setores do mercado, seja por histórico de bons retornos ou afinidade pessoal.
Recusa em Investir em Certos Setores: Barreiras éticas e experiências negativas anteriores geraram aversão a determinados segmentos.
Construção de Carteira por Convicções: Usuários mais experientes montavam portfólios baseados em valores de marca ou projeções de crescimento.
Tendência por Investimentos Temáticos (ESG): Crescente interesse em fintechs sustentáveis e produtos alinhados a valores socioambientais.
Oportunidades e Recomendações
Recomendação Personalizada: Ajustar algoritmos para sugerir produtos de acordo com o perfil e objetivo de cada usuário.
Conteúdo Educativo Targeted: Criar trilhas de aprendizado (ex: iniciantes, renda fixa avançada).
Interface Transparente: Exibir critérios de seleção e riscos de forma mais didática.
Comunicação Segmentada: Notificações e e-mails com linguagem e temas alinhados ao perfil.
Conclusão
Aprendizados Chave: A clareza de objetivos e a personalização elevam o engajamento qualitativo. A educação contínua reduz ansiedade e aumenta a confiança.
Impacto Qualitativo: Insights foram incorporados no roadmap, melhorando a adesão inicial e a percepção de valor.
Próximos Passos: Testar protótipos de interface, validar conteúdos educativos em testes de usabilidade e iterar com base em feedback contínuo.
