Experiência do aluno
A Universidade Católica de Pelotas (UCPel) enfrentava desafios para garantir que seus estudantes tivessem uma experiência consistente e satisfatória ao longo de sua jornada acadêmica. Como consultor, nosso papel foi analisar os pontos de contato entre a instituição e os alunos, identificar desafios e propor melhorias estratégicas para fortalecer a comunicação, os processos acadêmicos e o engajamento estudantil.
Realizamos entrevistas com stakeholders internos e alunos, benchmarking de melhores práticas educacionais e análise de tendências do setor de ensino superior. O projeto resultou em um conjunto de recomendações estratégicas e na criação de soluções para otimizar a comunicação, simplificar processos acadêmicos e aprimorar a experiência dos estudantes.
Planejamento
Contexto e Objetivo
Produto/Serviço: Aperfeiçoamento da experiência do aluno na UCPel, com foco em melhorar processos acadêmicos, comunicação institucional e adaptação às novas metodologias educacionais.
Público-alvo: Estudantes de graduação e pós-graduação da UCPel, incluindo modalidades presenciais, híbridas e a distância. O foco está em oferecer uma experiência acadêmica mais fluida, integrada e personalizada.
Problema Identificado: Dificuldades em processos acadêmicos (matrícula, gestão de disciplinas), problemas de comunicação e desafios na adaptação às metodologias educacionais, impactando negativamente a satisfação e o engajamento dos alunos.
Planejamento e Escopo
Fases do Projeto:
Compreensão da Instituição
Análise de Mercado e Benchmarking
Pesquisa com Alunos
Principais Entregas: Relatório de Insights, mapa da Jornada do Aluno e recomendações Estratégicas
Desafios e adaptações
Devido à diversidade do público-alvo da UCPel, que inclui estudantes de diferentes cursos, faixas etárias e modalidades de ensino (presenciais e a distância), foi necessário identificar uma variedade de personas para entender as necessidades e expectativas de diferentes grupos. Isso gerou um aumento na complexidade do projeto, levando à necessidade de dobrar o tempo de execução para garantir uma análise aprofundada e a implementação eficaz das soluções.
Processo
Métodos:
Entrevistas Qualitativas: Condução de entrevistas em profundidade com stakeholders internos e alunos para entender suas perspectivas sobre a experiência acadêmica, identificando pontos fortes e áreas de melhoria.
Benchmarking: Análise de boas práticas de outras instituições de ensino superior, tanto nacionais quanto internacionais, para identificar tendências inovadoras e oportunidades de diferenciação para a UCPel.
Pesquisas Online: Aplicação de surveys e questionários para coletar dados quantitativos sobre as percepções dos alunos e suas experiências com a universidade, abrangendo questões relacionadas à comunicação, metodologias de ensino, infraestrutura, entre outros.
Análise de Tendências: Estudo de tendências emergentes no setor educacional, como novas metodologias de ensino, inovações tecnológicas e práticas de engajamento estudantil, para alinhar a UCPel às expectativas do mercado.
Ferramentas: Google Drive, Google Meet, Google Docs, Google Forms, Miro.
Perfil dos participantes:
Stakeholders Internos: Coordenadores, professores, diretores, equipe administrativa e setores como o SDRA (Setor de Desenvolvimento e Recursos Acadêmicos) que possuem visão estratégica sobre a universidade.
Estudantes: Participantes de diferentes cursos de graduação, pós-graduação, mestrado e doutorado, incluindo alunos de modalidades presenciais, híbridas e EAD, para garantir uma amostra representativa da diversidade acadêmica da instituição.
Fase 1 - Compreensão da Instituição:
Nessa etapa, o foco foi entender as percepções internas sobre a universidade. Realizamos entrevistas com coordenadores, professores e membros da equipe administrativa para identificar os pontos fortes da UCPel, bem como os desafios enfrentados pela instituição em termos de comunicação, processos acadêmicos e infraestrutura. A análise revelou oportunidades de melhoria nos processos internos que impactam diretamente a experiência do aluno.
Fase 2 - Compreensão do Mercado:
Realizamos uma análise de tendências do setor de educação superior, focando especialmente em inovação tecnológica, metodologias de ensino ativas e práticas de engajamento estudantil. Identificamos melhores práticas de instituições internacionais, com ênfase em recursos digitais e experiências de mobilidade internacional, que poderiam ser aplicadas na UCPel para fortalecer seu posicionamento no mercado educacional.
Fase 3 - Compreensão do Consumidor:
A terceira fase envolveu uma análise detalhada dos alunos, com o objetivo de entender suas necessidades, desafios e expectativas. Entrevistas qualitativas e pesquisas online foram realizadas para mapear as percepções dos estudantes sobre os cursos, as metodologias de ensino e os serviços oferecidos pela universidade. A coleta de feedback revelou expectativas de maior interação e personalização na experiência educacional, especialmente em modalidades de ensino a distância e híbrido.
Pesquisa
Benchmarking:
Analisamos boas práticas de outras instituições de ensino superior, tanto nacionais quanto internacionais, para identificar oportunidades de inovação e estratégias que poderiam ser adaptadas à realidade da Universidade Católica de Pelotas. A análise incluiu o uso de tecnologias educacionais, metodologias de ensino híbrido e a integração de sistemas acadêmicos digitais, entre outros aspectos.
Tendências no Setor de Educação Superior:
Foram analisadas as tendências atuais e futuras no setor de educação superior, como metodologias ativas de ensino, o impacto das novas tecnologias e as transformações no ensino a distância. Este estudo foi fundamental para ajudar a instituição a se posicionar estrategicamente em um cenário educacional dinâmico e competitivo.
Formulários Online:
Além das entrevistas, foram aplicados formulários online para captar um maior número de respostas e compreender a experiência de uma amostra mais ampla de alunos. Os formulários focaram em aspectos como comunicação, processos acadêmicos, expectativas em relação ao ensino, e a satisfação geral com a universidade. A coleta de dados por meio de formulários online foi essencial para validar as informações obtidas nas entrevistas e fornecer uma visão quantitativa dos desafios e necessidades dos alunos.
Entrevistas em Profundidade:
Entrevistas individuais e detalhadas foram realizadas com coordenadores, professores, diretores, alunos e áreas administrativas. Essas entrevistas em profundidade permitiram explorar percepções mais subjetivas e pessoais sobre a experiência na universidade, identificar necessidades específicas e compreender as opiniões dos envolvidos sobre os pontos fortes e fracos da instituição. As entrevistas foram fundamentais para obter insights qualitativos valiosos sobre o dia a dia acadêmico e as relações dentro da instituição.
Mapeamento sobre Comportamento do Usuário:
Realizamos um mapeamento detalhado dos diferentes segmentos de estudantes, considerando suas necessidades, expectativas e desafios. A pesquisa identificou as percepções dos alunos sobre a universidade, seu relacionamento com os diferentes serviços oferecidos e as principais dificuldades que enfrentam nos processos acadêmicos e administrativos. Este estudo também permitiu entender as diferentes expectativas dos alunos em relação ao ensino presencial, híbrido e a distância.
Análise de Experiência do Aluno:
A experiência do aluno foi investigada em profundidade, abordando as principais dores e expectativas dos estudantes. Além disso, buscamos compreender como diferentes stakeholders (alunos, professores, coordenadores e administração) percebem a instituição e a qualidade dos serviços oferecidos. A análise incluiu a jornada do aluno desde o ingresso até a conclusão do curso, mapeando os pontos de frustração e as oportunidades de melhoria em cada etapa dessa jornada.
Descobertas
Fatos Observados:
Diversidade nas Expectativas dos Alunos:
Alunos apresentam diferentes expectativas em relação ao ensino presencial, híbrido e a distância. A adaptação dos estudantes a essas modalidades varia significativamente, o que exige estratégias personalizadas para cada perfil de aluno.Comunicação Institucional Ineficiente:
A falta de clareza na comunicação institucional impacta negativamente a experiência dos alunos. Muitos estudantes relataram que não recebem informações claras ou tempestivas sobre mudanças em processos acadêmicos ou administrativos, o que gera confusão e frustração.Necessidade de Digitalização dos Processos Acadêmicos:
Existe uma clara demanda por melhorias na digitalização dos processos acadêmicos, como matrículas, consultas de notas e o acesso a informações administrativas. A digitalização não só agilizaria os processos, mas também aumentaria a transparência e o engajamento dos alunos.
Pontos de Dor Mapeados:
Acesso Comprometido a Informações Acadêmicas e Administrativas:
Os alunos enfrentam dificuldades no acesso a informações cruciais sobre sua vida acadêmica e administrativa, o que prejudica a experiência geral e dificulta a tomada de decisões rápidas.Falta de Canal de Suporte Eficiente:
Não existe um canal de suporte centralizado e eficiente para os alunos, o que torna a resolução de problemas acadêmicos e administrativos mais demorada e complexa.Expectativas de Novas Metodologias de Ensino Não Atendidas:
Alunos demonstram uma forte expectativa por novas metodologias de ensino mais interativas e práticas, especialmente no contexto de ensino a distância e híbrido, mas a universidade ainda enfrenta dificuldades em atender a essas expectativas de maneira satisfatória.
Áreas Críticas Identificadas:
Comunicação Interna e Externa:
A comunicação entre a administração da universidade e os alunos é um ponto crítico. Estudantes frequentemente relatam que não recebem informações claras, tempestivas ou acessíveis sobre mudanças nos processos acadêmicos ou administrativos, o que impacta diretamente a confiança e o engajamento com a instituição.Adaptação às Novas Metodologias:
A introdução de metodologias ativas e de ensino híbrido encontrou resistência, tanto por parte de docentes quanto de alunos. A falta de familiaridade e o suporte insuficiente durante a transição geraram desconforto e dificuldades. Esse cenário sugere uma necessidade urgente de treinamento adicional para os professores e maior suporte para os alunos.Frustração com Processos Acadêmicos:
Diversos alunos expressaram frustração com a complexidade e a falta de clareza nos processos acadêmicos, como matrícula, consulta de notas e a integração entre sistemas da universidade. A ausência de um fluxo claro de informações agrava o problema e diminui a eficiência percebida pelos alunos.Engajamento no Ensino a Distância (EAD):
Alunos de EAD frequentemente expressaram dificuldades em manter o engajamento durante as aulas. A falta de interações dinâmicas com os professores e colegas, bem como a necessidade de abordagens mais inovadoras nas metodologias de ensino, indicam um gap significativo que precisa ser endereçado.
Oportunidades
Plataforma Centralizada para Informações Acadêmicas e Administrativas: A criação de uma plataforma digital centralizada é fundamental para melhorar o acesso dos alunos às informações acadêmicas e administrativas. De acordo com o levantamento realizado, muitos alunos relataram dificuldades em localizar informações sobre processos acadêmicos, como matrícula, consulta de notas e horários. A centralização dessas informações em um único ponto de acesso pode otimizar a navegação e reduzir o tempo perdido pelos alunos na busca por dados. Essa plataforma poderia incluir, além de dados acadêmicos, informações sobre eventos, atividades extracurriculares e oportunidades de bolsas de estudo, criando uma experiência mais fluida e integrada.
Melhoria nos Canais de Suporte ao Aluno: A implementação de canais de atendimento mais ágeis e acessíveis foi identificada como uma necessidade urgente. Muitos alunos relataram frustração com a lentidão na resposta de setores administrativos e acadêmicos, especialmente durante períodos de pico, como matrículas e processos de avaliação. O uso de soluções como chatbots para responder dúvidas frequentes e a ampliação do atendimento em horários mais flexíveis poderia melhorar significativamente a satisfação dos alunos.
Promoção de Maior Engajamento dos Estudantes com a Instituição: Aumentar o engajamento dos alunos pode ser alcançado por meio da criação de programas que incentivem a participação ativa em atividades acadêmicas e extracurriculares. As pesquisas indicaram que muitos alunos sentem-se desconectados da universidade, especialmente os de EAD, que relataram a falta de interação com colegas e professores. Programas como mentorias, eventos acadêmicos e sociais, e iniciativas de voluntariado podem fortalecer o vínculo dos alunos com a universidade, criando uma comunidade mais engajada e participativa.
Implementação de Novas Metodologias de Ensino Alinhadas às Tendências Globais: A introdução de metodologias de ensino inovadoras, como o ensino híbrido e as metodologias ativas, pode responder às expectativas dos alunos que buscam um aprendizado mais dinâmico e interativo. A resistência observada entre alguns docentes e alunos ao novo modelo de ensino híbrido pode ser superada com o treinamento adequado e a adaptação das metodologias às necessidades de cada curso. Além disso, a implementação de ferramentas tecnológicas, como plataformas de aprendizado online e recursos de gamificação, pode aumentar o engajamento e facilitar o aprendizado autônomo.
Aprimoramento na Digitalização de Processos Acadêmicos: A digitalização dos processos acadêmicos, como matrícula, emissão de certificados, e gestão de notas, também é uma área-chave de melhoria. Muitos alunos relataram dificuldades relacionadas à complexidade e falta de clareza desses processos, o que impacta diretamente sua experiência com a universidade. A implementação de sistemas digitais mais intuitivos e automatizados pode melhorar a eficiência e reduzir o tempo dedicado a tarefas administrativas, liberando os alunos para se concentrarem no aprendizado.
Conclusão
Resumo dos Aprendizados:
A experiência do aluno pode ser aprimorada por meio de ações focadas em uma comunicação mais clara e eficiente, digitalização de processos acadêmicos e administrativos, e a oferta de suporte mais acessível e ágil. A pesquisa identificou áreas-chave que impactam diretamente a jornada do aluno, como a complexidade dos processos acadêmicos, a falta de canais de suporte eficientes e a necessidade de maior engajamento, especialmente no ensino a distância.
Impacto do Projeto:
O projeto gerou insights valiosos que ajudaram a Universidade Católica de Pelotas a estruturar melhorias estratégicas com o objetivo de aumentar a satisfação dos alunos e fortalecer seu posicionamento no setor de educação superior. As soluções propostas visam resolver os pontos de dor mapeados e atender às expectativas dos alunos, especialmente no que diz respeito à digitalização e ao suporte acadêmico. Com base no mapeamento das tendências do setor e nas práticas de benchmarking, a universidade agora está mais preparada para implementar mudanças inovadoras que respondem às necessidades do mercado e das partes interessadas.
Próximos Passos:
Realizar novos testes para validar as soluções propostas: Realizar pilotagens e validar a eficácia das melhorias sugeridas, principalmente as relacionadas à digitalização e aos canais de suporte.
Acompanhar indicadores de satisfação dos alunos: Após a implementação das melhorias, será importante monitorar indicadores como a satisfação dos alunos e a taxa de retenção para medir o impacto das mudanças.
Refinar as estratégias de digitalização e suporte acadêmico contínuo: Com base nos feedbacks recebidos, refinamentos poderão ser feitos para garantir que as soluções se adaptem às necessidades em constante evolução dos alunos.
Considerações Finais:
Ao concluir este estudo, a Universidade Católica de Pelotas obteve uma compreensão mais profunda dos desafios enfrentados pelos alunos e das áreas de melhoria dentro da instituição. O mapeamento de tendências no setor de educação superior, juntamente com as análises de benchmarking, proporcionaram à universidade um olhar mais estratégico para se destacar e inovar em seus serviços educacionais.
Através das entrevistas detalhadas e das pesquisas realizadas com os alunos, a universidade pôde obter insights valiosos sobre as percepções dos estudantes em relação aos serviços prestados, permitindo ajustes e melhorias no atendimento das necessidades e expectativas dos diferentes perfis de alunos, sejam eles de graduação, pós-graduação ou educação a distância.
A análise detalhada das dores e expectativas dos alunos, combinada com as melhores práticas do setor, possibilitou à universidade tomar decisões informadas que não apenas visam melhorar a experiência do aluno, mas também fortalecer seu posicionamento no mercado educacional. Esse processo de melhoria contínua e adaptação às necessidades do aluno será fundamental para a construção de um futuro mais inovador e competitivo para a instituição.
